细致入微 ：“细致入微”带来百分百好评 京东家政一周年好服务再升级

“细致入微”带来百分百好评 京东家政一周年好服务再升级       

让时间回到2020年的冬天，比往年更加寒冷一些。从湖北到北京来闯荡的董雅琴，心情也像天气一样忐忑，因为今天将是她第一次上门为客户进行家政保洁服务。尽管已经在京东自营家政培训中心经过从理论到实操的近百课时严格学习，让原本并不擅长做家务的她，精通了“十八般武艺”。但是真到了“实战”，董雅琴却难免紧张。

2020年12月，京东家政开始在北京亦庄地区进行小范围试点

“您好，京东家政很高兴为您服务！”身着京东家政统一工作服的董雅琴，带着21件单品定制的工具组，在餐厅、厨房、卧室等六大区域，按照此前培训内容的112项服务标准，尽心尽力的进行着家政保洁工作。不知不觉间，三个小时过去了，用户对董雅琴的专业和贴心赞不绝口，这让董雅琴不仅感到了工作的价值，更收获了信心。

那时候，在北京亦庄，还有很多像董雅琴一样的京东家政保洁师，在各个社区的不同客户家中完成指定的保洁工作。作为全新的业务模式，京东自营家政服务从2020年12月开始在北京亦庄地区进行小范围试点。

京东家政保洁师在培训中心进行实际操作考试

“ 我当时听说京东招聘保洁，想着应该就是在京东大厦里浇花擦地的活儿吧，没想到是去客户家里做保洁工作。”京东家政保洁师张晶回想起一年前的入职经历时表示，当时只是抱着既然来了就试一试的想法，反正打扫卫生也不是多么难干的活儿。可万万没想到，想成为京东家政保洁师，还真就不是件简单的事儿。从招募到培训后上岗服务，京东家政保洁师要经过背景调查、健康认证、身份认证等多重筛查，还要参加京东自营家政培训中心统一进行的近百课时学习，从理论到实操，然后经过老带新试单等上户服务训练，以及上百项严格考核后才能获得上岗资格。

“由于职业门槛低、经营企业杂。因此在此前的家政服务模式中，商家缺乏统一标准，保洁师专业素质参差不齐、业务能力强弱不等，消费者找个好保洁师犹如撞大运。”京东家政服务体验负责人杨登辉表示，京东试水自营家政就是希望通过严格管理和标准化服务，为消费者带去“靠谱”的家政服务。对此，张晶回忆说，京东家政保洁师的培训课程让她大开眼界，原来以为简单的家政保洁工作也有这么多的“学问”，甚至连妆发管理和个人形象，都有统一的标准：头发要整理得井然有序，妆容简单大方，基本不擦胭脂，不佩戴任何饰品，指甲也必须修剪得干净利落。难怪保洁师们在私下给京东家政的培训状态编了个顺口溜：“每天两小考，五天一大考。试单考三次，回炉附加试”。

京东家政保洁师上门服务随身携带的定制工具包

严格的培训上岗，还只是个开始。每一位京东家政保洁师在工作过程中都有着“细致入微”的服务标准。以上门保洁时必备的工具为例，京东家政保洁师上门服务时配备多达21件单品定制工具组，其中一项毛巾套装就包括9条毛巾套装和4块百洁布。按照通常的行业内高端保洁标准，保洁员一般都携带七色毛巾，以实现分区专用。而京东家政在深入的研究之后进行了更加细致的分区升级，将毛巾打造为九色毛巾套装，厨房、玻璃、家具、卫浴、地面等分区域干湿两用，区分油渍、水碱、一般灰尘等不同场景，精细打扫每一处区域。而像马桶这样的区域，则不会使用毛巾进行清洁，而是选用一次性除尘纸，避免重复使用。此外，在毛巾的材质选择上，也“匠心独具”，市面上毛巾材质多种多样，居家清洁时会使用菠萝纹毛巾，这种材质成本高但是能够尽量减少油渍和污渍附着，提升清洁的质量。而像厨房重油区，则采用强力去污拒油、自清自洁能力的竹纤维毛巾，而且还具有很好的抗菌功效。

首批获得上岗资格的卢秀梅说，加入京东之前总觉得家政行业是低人一等，连背着工具包都觉得丢人。可是，经过培训掌握了这么多保洁知识后，她觉得在京东平台做家政服务给她带来了自豪感，连走路时腰板都挺直了。“尽管经过了严格的培训，但刚开始还是会有做得不到位的地方。”卢秀梅说，有一次，她收到了客户给的中评，难过得哭了一场。“我觉得我没有做好，给京东抹黑了，所以当时心里特别难过。”从那以后，卢秀梅就暗暗给自己定下了目标：做京东最好的家政阿姨。为此，卢秀梅不断学习提高，业余时间也反复揣摩如何才能做得更好。功夫不负有心人，2021年9月至11月的三个月间，卢秀梅持续保持良好的5星好评率，成为京东家政保洁师中的榜样。

在京东家政，几乎每一位保洁师都像卢秀梅这样恪守服务准则，尽心为客户服务，而她们的努力，也让京东家政得以快速发展。2021年4月，京东自营家政业务在北京地区率先上线。区别于传统的家政服务中介模式，京东家政采取全程管控的自营模式，从用户需求与痛点出发带来专业的解决方案，以标准服务、明码实价、京东客服、三重保险等专属权益为消费者带来专业的解决方案，并由此受到北京地区用户的认可。刚刚过去的11月，京东家政订单量环比4月上线时增长421%。同时，京东11.11前夕，玻璃清洗、家电清洗等业务也正式上线。而卢秀梅、张晶、董雅琴等第一批上岗的家政保洁师，也在过去的一年中收获了个人成长，始终保持100%的服务好评，也同时把自己的服务经验传递给新上线的保洁师们。

京东11.11前夕，京东家政玻璃清洗、家电清洗等业务也正式上线

随着京东12.12的到来，京东家政也迎来业务开启一周年。“在这样一个特殊的时间点，我们也对京东家政进行了新的服务升级，将原有的112项服务标准升级到了138项，新增了垃圾桶冲洗、居家鞋底擦拭等服务项目。”京东家政服务体验负责人杨登辉介绍说，除了已经广受好评的家政保洁和家电清洗业务，京东家政的专业化培训中心也在近期正式启用，目前高品质的京东自营保姆服务也将同步在北京地区开启试点。相信随着业务品类的拓展和规模的不断扩大，身着“京东家政”工作服的京东家政服务人员，也会像京东小哥一样，为更多的家庭提供更专业、更全面的自营家政服务。

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